Sæt klare aftaler, og få styr på din tid i klinikkenAf Jesper Hollensberg
Tid og penge.
Hvis du ikke får succes i klinikken, skyldes det sandsynligvis én af de to faktorer. Enten kan du ikke få økonomien til at hænge sammen. Eller også kan du ikke få tiden til at række.
Denne artikel sætter fokus på, hvordan du som selvstændig behandler bruger din tid bedst. Den éne ressource, du som selvstændig aldrig kan få nok af. Der vil altid ligge flere opgaver på dit bord, end du kan nå. Der er altid noget, du er bagud med. Altid en ny idé eller mulighed, du kan grib til for at gøre din terapi eller forretning bedre.
Du kan dog selv gøre meget for at styre din tid. I artiklen her får du konkrete og brugbare redskaber og tips, som både jeg selv og andre kolleger i branchen bruger med succes.
Hvor meget af din tid har dine klienter krav på?
Én af de største udfordringer er den tid, du bruger på hver enkelt klient. Hvis du ikke har klare aftaler med dine klienter, kan det blive én af de helt store tidsrøvere. Det gælder både før, efter og under dine konsultationer.
Allerførst skal du selvfølgelig beslutte dig for, hvor lang tid dine konsultationer varer. Selv om vi arbejder med mennesker og derfor ikke kan sætte alting ind i et skema, er du nødt til at sætte en tidsramme op for din dag. Den næste klient bryder sig ikke om at vente, fordi du er forsinket med klienten før. Heller ikke selv om det er med de bedste hensigter, at du bruger lidt ekstra tid på den forrige klient. Hvis du altid har svært ved at holde tiden, er din tidsplan måske for stram. Så må du tage konsekvensen og udvide dine tider så meget, som der skal til – og huske at justere dit budget!
Den første konsultation
Alt efter, hvordan du arbejder, varer første konsultation ofte lidt længere end de efterfølgende. Du skal have tid til anamnesen og til at lære klienten lidt at kende. Men hvis dine klienter også skal have en behandlingsplan allerede efter første konsultation, behøver de jo ikke a få den med det samme. I kan sagtens aftale, at du fx sender behandlingsplanen senere. Eller måske endnu bedre, at I går den igennem sammen, når de møder til den efterfølgende konsultation, fx efter en uge.
På den måde er du også sikker på at se klienten igen. Det holder klienten til ilden. I får mulighed for at rydde eventuelle misforståelser af vejen. Klienten kan få svar på de spørgsmål, der er dukket op siden sidst. Og resultatet af dine behandlinger vil blive bedre. Det er godt for både klienten og dig.
Så længe, du har stukket rammerne ud på forhånd, vil dine klienter kun opleve det som meget professionelt, at du bruger god tid på at lægge den rigtige plan. Det tager al stress ud af den første konsultation. Og du kan i ro og mag lave en behandlingsplanen på et senere tidspunkt. Jeg vil faktisk i de fleste tilfælde anbefale, at den første ydelse, man kan købe hos dig, altid er et forløb med mindst to konsultationer.
Husk at afsætte tid i dit dags- eller ugeskema til at lave behandlingsplaner. Og sørg for, at den tid du bruger på behandlingsplanen, er regnet ind i den pris, du tager for din konsultation.
Afstem forventningerne, og beskriv dine ydelser tydeligt
Det kan også være, at du tilbyder forskellige ydelser, behandlingsformer eller måske ”pakketilbud”, som varer forskellig tid. Sørg for at gøre det tydeligt, hvad de enkelte ydelser indeholder, og hvor længe de varer. Sørg for, at det som minimum står i dit materiale, dvs. hjemmeside og brochure. Du kan også skrive det ind i en række standardmails, du sender ud for at bekræfte jeres aftale.
Hvis du har stukket rammerne ud på forhånd, vil de fleste af dine klienter respektere tiden og til en vis grad selv holde øje med klokken. De fleste vil dog forvente, at du tager styringen. Eksempelvis ved at give besked, når tiden er ved at være gået, og I skal til at runde af. Enkelte klienter kan dog aldrig få nok, og du er nødt til at være meget tydelig. Hvis ikke du kan stoppe snakken med ord, hjælper det som regel at rejse dig op for at signalere, at du skal videre til næste klient.
Hvor højt er dit serviceniveau, og hvem skal betale?
Mere kompliceret bliver det i forholdet til den tid, du bruger før og efter dine konsultationer. Hvor meget ekstra service, er inkluderet i den konsultation, dine klienter betaler for? Hvad gør du med henvendelser fra folk, der ikke er klienter hos dig endnu?
Du skal tage stilling til:
- Hvor meget service vil du levere til personer, som ikke er dine klienter endnu? Hvor mange gratis svar kan man få på mail og telefon?
- Skal man som klient kunne ringe gratis og tale med dig lige så ofte og længe, man vil uden at betale?
- Hvor hurtigt skal man forvente svar, hvis man lægger en besked på din telefonsvarer eller måske sender en SMS?
- Skal man have gratis svar på alle de mails, man sender til dig, og hvor hurtigt skal man forvente at få svar?
Uden klare aftaler garanterer jeg, at det på et tidspunkt begynder at skride for dig. Så kan du bruge al din tid på at snakke i telefon og besvare mails – uden at få løn for det.
Mine forslag er derfor:
Personer, der endnu ikke er klienter:
- Mail besvares meget kort. Kun få linjer. Henvis til telefonen, hvis det er mere komplicerede svar.
- Henvendelser på telefon skal afklare, om du kan hjælpe klienten. Forklar, at konsultationer foregår i klinikken, så vedkommende ikke begynder at give dig hele sin anamnese i telefonen. Klienten kan have brug for at få svar på enkelte afklarende spørgsmål, inden han eller hun tager beslutningen. Og du skal måske give et par gode (generelle) råd, som både hjælper personen og demonstrerer, at du ved, hvad du snakker om. Bliver klienten afklaret, kan I booke en tid. Ellers må vedkommende vende tilbage efter en tænkepause
"Jamen, bliver folk ikke sure eller fornærmede, hvis jeg ikke giver dem de svar, de forventer?” spørger du måske. Jo, det er der nogen, der gør. Du kan lige så godt indstille dig på, at enkelte mennesker har helt urealistiske forventninger til, hvad de kan få af gratis hjælp hos dig som behandler. Og de vil synes, det er meget urimeligt, hvis du siger fra eller ikke besvarer deres henvendelse – uanset, hvor høflig du er.
Det kan også gælde klienter i klinikken – selv om de naturligvis skal have førsteprioritet.
Klienter i klinikken
- Henvendelser på mails skal afklare ting, I allerede har snakket om (eller som du måske ikke nåede) i konsultationen. Ved nye spørgsmål må du sige, at det kan I snakke om til næste konsultation.
- Det samme gælder ved henvendelser på telefonen. Dog kan det ofte give mening, at du også tilbyder opfølgende konsultationer på telefon (eller Skype) – som du selvfølgelig tager en rimelig pris for.
- Ved mange former for behandling kan det også give mening, at du inkluderer en eller anden form for opfølgning til konsultationen. Som nævnt kan det første møde med dig bestå af to konsultationer til én samlet pris. Eller, du kan inkludere en opfølgende snak på telefonen i prisen for første konsultation. (Igen skal du selvfølgelig sørge for at have regnet det ind i dit budget.)
Herudover vil jeg også stærk anbefale, at du fra begyndelsen helt generelt beslutter dig for, hvordan man kan komme i kontakt med dig.
Hvordan vil du kontaktes på telefonen?
Jeg ved selvfølgelig ikke, hvad der virker for dig. Men jeg foretrækker at holde privatliv og arbejdsliv adskilt. At arbejde, når jeg arbejder, og holde fri, når jeg holder fri.. Det betyder ikke, at mit private nummer er hemmeligt. Men jeg har altid haft separate telefonnumre til forskellige formål:
- Privat
- Min klinik (de år, jeg selv havde klinik)
- Heilpraktikerskolen
- Mit direkte nummer på Heilpraktikerskolen (hovednummeret besvarer min partner, Nickolai)
Den gang, jeg var alene om at passe skolen, havde jeg også bestemte telefontider, hvor jeg helst ville træffes. Så kunne jeg med god samvittighed holde fri eller arbejde koncentreret med andre opgaver uden for telefontiden. Det er også min klare anbefaling til dig, der har klienter. Èn ting er, at du selv kan blive forstyrret, hvis telefonen ringer, mens du behandler. Men hvis du ikke har faste telefontider, vil mange af dine klienter faktisk også være nervøse for, om de forstyrrer midt i en behandling, når de ringer til dig.
Min anbefaling er derfor, at du har et separat nummer til din klinik. Og at du har en fast telefontid, hvor du kan træffes. Eksempelvis 8.30-9 nogle (eller alle) hverdage – og så måske en eftermiddag om ugen. Hav desuden en telefonsvarer, der fortæller, om du vender tilbage eller ej. Mange forventer i dag, at du automatisk vender tilbage, hvis de har ringet til dig – du kan jo se i displayet, hvem der har ringet. Med telefonsvareren kan du sætte rammerne for, om og evt. hvornår du vender tilbage, eksempelvis i løbet af et par hverdage. Men har du meget travlt, er det også helt ok blot at henvis til din telefontid og understrege, at du ikke har mulighed for at vende tilbage.
Igen er der helt sikker nogen, der vil blive irriterede over det. Men selvom du måske mister et par utålmodige klienter på den konto, er det for høj en pris at betale, hvis din telefonsvarer begynder at presse dig, så du ikke har tid til at holde fri uden dårlig samvittighed.
Hvordan vil du bruge din mail?
I en professionel klinik skal man selvfølgelig også kunne kontakte dig på mail – uanset, om det er direkte eller via en formular på din hjemmeside. Men mail er et tveægget sværd:
På den ene side giver det en god fleksibilitet. Man kan altid kontakte dig, lige når man har brug for det. Mange synes også, det er mere trygt og bekvemt at skrive en mail, hvor de kan formulere sig i ro og mag.
På den anden side kan du let blive fanget i et mail-tyranni. Mails vil strømme ind, uanset om du har ”kontakttid” eller ej. Mange forventer at få svar tilbage på mails samme dag. Og du vil også få meget lange mails, hvor folk skriver hele deres sygdomshistorie til dig – og forventer en eller anden form for svar.
Her er det igen vigtigt, at du har klare aftaler – ikke mindst over for dig selv. Hvis ikke du beslutter dig for, hvornår du tjekker mails, og hvornår du ikke gør, kan du det meget hurtigt blive din indbakke, der styrer din tid og ikke dig selv.
Og igen er det individuelt, hvad der fungerer for dig. Men jeg anbefaler, at du fx kun besvarer mails ½-1 time på et eller to bestemte tidspunkter hver dag. Også mht. mails anbefaler jeg, at du adskiller dine private mails fra dine klinikmails på to separate mail-adresser. Nogle bruger endda to forskellige mailprogrammer eller profiler på deres computer for at holde arbejdsliv og privatliv adskilt.
Så snart du begynder at få lidt gang i klinikken, vil du også begynde at få mange mails. Det skal du glæde dig over – og forholde dig til. Hvis du også vil have et liv uden for dit arbejde, kommer der et tidspunkt, hvor det ikke længere er realistisk, at du kan svare folk inden for få dage. Af samme grund modtager du et automatisk svar, når du sender en mail til mig på Heilpraktikerskolen (jesper@heilpraktiker.dk). Her forklarer jeg, at jeg ikke tjekker min mail hver dag, og at folk må være tålmodige for at få svar. (Eller, at de må kontakte min partner Nickolai, som har mulighed for at svare hurtigere.)
Husk også mine retningslinjer om, hvor omfattende dine svar skal være, som jeg har beskrevet tidligere om hhv. klienter og potentielle klienter. Og husk at justere din telefonsvarer og autosvar på mails, så de passer til virkeligheden. Hvis du ikke kan leve op til dine egne løfter og måske kun har tid til at svare en gang om ugen, så sig det. Så bliver folk bare positivt overraskede, hvis du vender tilbage tidligere. I stedet for at blive fornærmede, hvis du ikke vender tilbage inden for den periode, du har lovet.
Andre tips til tidsstyring
Når du har de grundlæggende rammer for dine konsultationer på plads, får du her et par tips til, hvordan du kan superoptimere på din tid. Det er tips, som mange kolleger i branchen allerede har god erfaring med, og som kan trimme den tid du bruger – og måske endda samtidig øge serviceniveauet for dine klienter.
- Der vil altid være en del information, som alle nye klienter skal have. Skriv det ned en gang for alle, og lav en lille mappe eller en sektion på din hjemmeside, du kan henvise nye klienter til.
- Du kan også lave introduktionen på video, som du lægger ud på din hjemmeside.
- Med tiden finder du også ud af, at der er en række spørgsmål, som hhv. nye og eksisterende klienter stiller. Lav en sektion med spørgsmål og svar på din hjemmeside. Sørg for at placere den, så folk leder der først, inden de ringer eller skriver til dig på mail.
Læs også:
|
